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呼叫中心与客户生命周期管理
来源:http://pvufj.cn 责任编辑:环亚ag88手机版 更新日期:2019-04-15 14:37

  在今天这个高度竞争、高度饱和的社会,客户已经成为企业管理者眼中最为宝贵的资产,今天的客户已经有了多种选择的机会,即使在相对垄断的电信行业,更换服务商也变得越来越简单了。中国移动在去年曾经明确提出了“从以企业扩张、投资拉动为主的规模型发展阶段,转向以企业价值最大化为核心发展目标、以市场需求为基本驱动力、以精细管理为主要管理方式、以团队经营为总体经营理念的规模效益型发展阶段”的工作要求。这表明随着新增市场空间的日益狭窄,各个运营商都开始从粗放型管理逐步转变为精细型管理模式。从单纯的关注用户量的增长转变为关注用户增长和效益增长双目标的局面。

  在这种背景下,“客户生命周期管理”这个词开始越来越频繁的出现在电信运营商的嘴边了,从国外先进运营商的发展历程分析,以客户为中心的公司都具有以下特征:

  他们理解客户生命周期的价值,在如何做市场、销售和服务上有着战略性的投资眼光。

  从传统的客户关系管理角度上来分析,我们通常把客户生命周期定义为以下阶段:

  在不同的阶段企业所需要思考的问题的重点也不同,例如在定义目标客户的阶段,企业需要思考的问题主要集中在以下几个方面:

  在目前的国内运营商对用户群的划分还基本上是以用户价值(ARPU)或行业、地域等来划分,很少有企业是以客户生命周期作为一个市场细分的维度指标,这样将导致我们可能以同一服务水准对待处于不同生命周期的客户,其结果是过于服务了某类客户,创意产品设计盘点那些为拍照而生的手机壳,而实际上需要得到超值服务的客户却并没有享受到。

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